Customer Journey: lo strumento UX che ogni startup dovrebbe usare
- Sofia Venturini
- 6 giorni fa
- Tempo di lettura: 4 min
La customer journey è uno degli strumenti UX più potenti per progettare prodotti/servizi digitali che funzionano davvero. In questo articolo vedremo come mappare il percorso dell'utente, anche se sei una startup early stage e non hai ancora molti dati.
Scoprirai come una customer journey può guidare decisioni strategiche, migliorare l'esperienza utente e allineare tutto il team verso obiettivi chiari.
E alla fine troverai una risorsa gratuita da usare subito.
Cos'è una Customer Journey Map (e perché è cruciale per le startup)
❌ Non è solo un disegno con post-it: è uno strumento strategico
Spesso si pensa alla Customer Journey Map come un esercizio creativo, pieno di post-it colorati e disegni vaghi. In realtà, si tratta di uno strumento strategico che ti aiuta a visualizzare in modo concreto il percorso che una persona compie dal momento in cui scopre il tuo prodotto, fino a diventare cliente (e oltre).
Una buona customer journey ti permette di:
Capire cosa vive, pensa e sente l'utente in ogni fase
Rilevare attriti e opportunità di miglioramento
Allineare team, designer e stakeholder su priorità condivise
Progettare esperienze coerenti e rilevanti
A cosa serve concretamente: prima e dopo il lancio
Prima del lancio: ti aiuta a progettare un'esperienza ideale, anticipando problemi che potresti non vedere subito
Dopo il lancio: è uno strumento di ottimizzazione continua, utile per migliorare conversioni, fidelizzazione e soddisfazione utente
Perché mappare la Customer Journey anche senza dati
Il paradosso delle startup: costruire nel buio
Molte startup early stage costruiscono prodotti basandosi su intuizioni, opinioni interne o "cosa fa il competitor". Ma senza una reale comprensione dell'esperienza utente, si rischia di:
Investire tempo e soldi in funzionalità non prioritarie
Progettare flussi che confondono o bloccano l'utente
Lanciare senza sapere cosa misurare
Come anticipare ostacoli, creare valore e risparmiare risorse
Anche se non hai dati, puoi simulare il journey in modo realistico, basandosi su:
Le ipotesi più importanti da validare
Le testimonianze dei tuoi primi utenti
Il comportamento degli utenti di prodotti simili
Mappare il journey è un modo per progettare con empatia e strategia fin dall'inizio, risparmiando tempo e iterazioni inutili dopo.
I 5 step per costruire la tua prima Customer Journey Map
Anche se sei da solo/a o con un team piccolo, puoi iniziare oggi stesso.
Ecco il metodo in 5 passi:
✅ Definisci uno scenario concreto (persona + compito)
Parti da un caso d'uso specifico: scegli una persona utente e un compito chiave che vuoi analizzare.
Esempio: "Giulia, freelance, scopre il nostro tool e prova a prenotare una demo"
👉 Focalizzarti su un singolo scenario reale ti aiuterà a essere concreto/a e a non perdere tempo in generalizzazioni.
✅ Suddividi il percorso in fasi logiche
Dividi l'intero journey in fasi. Le più comuni sono:
Scoperta - Awareness
Valutazione (Interesse) - Consideration
Acquisizione (primo contatto) - Acquisition
Servizio/Utilizzo - Service
Fidelizzazione/Follow-up - Loyalty
👉 Puoi adattarle alla natura del tuo prodotto o servizio.
✅ Individua tutti i touchpoint
Per ogni fase, identifica dove avviene l'interazione tra utente e brand/prodotto:
Landing page
Form di contatto
Email
Chatbot
Social
App o interfaccia
👉 Mappare tutti i touchpoint ti aiuta a vedere dove potresti semplificare, migliorare o rendere l'esperienza più fluida.
✅ Analizza emozioni, bisogni e pain point
Per ogni fase, chiediti:
Cosa prova l'utente?
Quali aspettative ha?
Quali ostacoli incontra?
Cosa lo spinge ad andare avanti o a fermarsi?
✅ Trova opportunità per migliorare la UX
Per ogni fase, individua almeno 1 intervento che puoi fare:
Ridurre attrito
Semplificare un passaggio
Guidare meglio l'utente
Creare un momento di "wow"
👉 Tip: evidenzia in rosso le fasi critiche e in verde quelle già efficaci. Ti aiuterà a prioritizzare.
Hai pochi dati? Ecco come partire comunque
Interviste mirate: cosa chiedere a 3-5 utenti
Anche poche interviste possono darti insight preziosi.
Fai domande come:
Come hai scoperto un prodotto simile?
Cosa ti ha convinto a provarlo?
Qual è stato il momento più frustrante?
Cosa ti ha sorpreso positivamente?
👉 Punta su conversazioni autentiche, non su sondaggi frettolosi.
Osservazione competitor: dove guardare, cosa notare
Analizza l'onboarding dei competitor
Studia le FAQ: sono spesso dei dubbi ricorrenti
Naviga come un utente: quali emozioni provi?
👉 Spesso impari di più guardando come comunicano i competitor che dal loro prodotto in sé.
Simula tu stesso/a: entra nei panni dell'utente
Metti da parte il capello del founder e vivi il journey come se fossi un utente alle prime armi. Registra il tuo schermo o prendi appunti.
👉 Questa pratica ti aiuta a vedere con occhi nuovi bug, incoerenze e frizioni.
Strumenti e template
Tool digitali consigliati (gratuiti e semplici)
Miro: ideale per mappare collaborativamente
FigJam: ideale per mappare collaborativamente
Notion: ottimo per raccogliere insight
Google Form o Typeform: per raccogliere dati
📥 Scarica il template gratuito
Per iniziare subito, scarica i mio Customer Journey Starter Kit.
Ti aiuterà a creare la tua customer journey anche se non ne hai mai creata una prima.
Domande comuni (e risposte sincere)
"Ha senso fare una customer journey map se il prodotto non è ancora online?"
Sì, perché puoi:
Progettare flussi logici
Simulare scenari reali
Validare con utenti o mentor
Prevenire errori costosi
"E se non ho ancora utenti reali?"
Lavora su interviste qualitative, prototipi, simulazioni. Anche feedback da potenziali utenti (non clienti) possono essere utilissimi.
"Come faccio a validare una journey ipotetica?"
Confrontala con:
Le interviste
I flussi dei competitor
I dati raccolti nei primi test
Ricorda: è una mappa viva, da aggiornare e migliorare nel tempo.
❤️ Conclusione: progettare con empatia, crescere con strategia
La costumer journey non è solo un esercizio da designer.
È una lente d'ingradimento sull'esperienza utente, che ti aiuta a costruire prodotti/servizi più utili, chiari e capaci di scalare.
Che tu sia da solo/a o in un team, in fase pre-lancio o post-MVP, oggi è il momento giusto per iniziare a metterti nei panni del tuo utente.
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